세종--(뉴스와이어)--이케아(IKEA)를 운영하는 잉카 그룹(Ingka Group)은 2021년 인공지능 챗봇 ‘빌리(Billie)’의 도입으로 일감이 줄어든 콜센터 직원 8500명을 감원하는 대신 해당 직원들을 ‘원격 인테리어 디자인 어드바이저(advisor)’로 재훈련하고 신규 서비스를 개시했다. 그 결과, 이 서비스는 13억유로의 매출을 올리는 성과를 낸 것으로 나타났다.

한국직업능력연구원(원장 고혜원)은 7월 31일(금) 동향지 ‘THE HRD REVIEW 특별호 글로벌 리포트 Ⅱ(이케아(IKEA)의 AI(인공지능) 전환과 스웨덴 노동시장 제도)’를 통해 인공지능 활용 확산에 따른 이케아의 대응 방안과 스웨덴의 노동시장에 대해 분석했다.

주요 분석 결과(THE HRD REVIEW 특별호 글로벌 리포트 Ⅱ 참조)는 다음과 같다.

이케아 사례는 새로운 기술 도입의 국면에서 감원이 아닌 재훈련·재배치를 우선순위로 삼은 기업의 사례로 이해하는 편이 적절할 것이다.

생성형 인공지능 확산과 함께 기업들이 고객지원 인력을 축소하던 2023년 당시 잉카 그룹 담당자는 회사가 평생학습과 재숙련을 통해 고용가능성(employability)을 강화하고 새로운 일자리 창출을 가속하는 데 전념하고 있다고 밝혔다. 또 인공지능으로 인한 인원 감축이 일어나고 있느냐는 질문에는 ‘현재 우리가 목격하고 있는 일은 아니다’라고 답했다.

다시 말해 상담원이 이미 보유한 고객 응대 경험에 더해 설계 역량과 판매 역량을 추가적으로 길러주는 방식의 직무 전환 훈련을 실시했다. 직무 전환의 성패가 기존 역량과 목표 직무 사이의 거리에 크게 좌우된다는 점을 고려하면 이는 전환 거리가 짧은 경로를 정확히 짚은 것이었다. 이러한 방식은 우리나라에서 직무 전환을 설계하고 재직자에 대한 훈련 과정을 편성할 때에도 참고할 만하다.

전환된 직무가 전화와 화상으로 일하는 원격 기반이라는 점도 주목할 만하다. 일하는 방식은 유지하고 일의 내용을 바꾸는 이러한 전략은 직무 전환에 대한 직원들의 거부감과 노사 간 마찰을 줄이는 데 기여했을 것으로 보인다.

이에 더해 2022년 스웨덴은 1982년 이래 최대 규모로 고용보호법(LAS)을 개정했는데, 이를 통해 사용자 측의 유연성을 넓혀줬다. 그러나 단순히 사용자의 유연성만 확대된 것이 아니라 근로자의 이·전직 시 안전망도 대폭 강화됐다.

그 핵심이 2022년 10월 시행된 전직 학습지원금(omstälningsstudiestö)이다. 이는 27~60세의 재직 경력자가 역량 강화에 기여하는 교육을 받을 경우 종전 임금의 최대 80%를 최장 44주간 국가가 지원하는 제도다. 일을 그만두지 않고도, 회사의 허락을 구하지 않고도, 생계 걱정을 크게 덜면서 1년 가까이 새로운 역량 개발에 투자할 수 있는 경로가 모든 근로자들에게 열린 것이다.

고용 보호 완화와 평생학습 지원 확대를 하나로 묶은 이 거래가 노사 협상의 산물이라는 점, 즉 노동조합이 고용 보호 완화에 서명하는 대신 역량 개발 지원을 받아냈다는 점은 이 개혁을 이해하는 데 빠뜨릴 수 없는 대목이다. 고용 유연성의 상대 급부를 임금이나 고용 연장이 아닌 학습권으로 설계했다는 점이 특히 눈에 띈다.

정지운 한국직업능력연구원 선임연구위원(데이터분석·성과확산센터장)은 “이케아 사례를 통해 인공지능이 노동시장에 큰 영향을 끼치고 있는 현 시점에서 기업의 선택과 사회의 안전망이 합쳐질 때 기업과 사회 모두에게 기회가 될 수 있다”며 “현재 인공지능 확산 속도가 빠른 만큼 전환에 주어지는 시간은 갈수록 짧아지고 있기에 대응 시스템을 시급히 구축해 나가야 할 것”이라고 강조했다.

한국직업능력연구원 소개

한국직업능력연구원(KRIVET)은 ‘정부출연연구기관 등의 설립·운영 및 육성에 관한 법률’에 의해 1997년 설립된 국무총리 산하 정부출연 연구기관이다. 한국직업능력연구원은 ‘직업교육훈련정책 및 자격제도에 관한 연구와 직업교육훈련 프로그램의 개발·보급 등 직업능력개발에 관한 연구사업의 수행’을 설립 목적으로 하고 있다. 이러한 설립 목적하에 1997년 개원한 이래 세계적인 연구기관으로 성장해 왔다.